每年处理超280万个诉求的一类政务热线，其办结率以及满意率高得显著惊人。那么在这背后究竟是哪样的一工作机制在起着支撑作用呢。南京所经历的实践大概给出了相应答案。
“先解决问题再说”的由来
2020年初，南京正式推行起“先解决问题再说”这个机制，。该机制规定各级部门在接到群众诉求后，要优先着手去解决实际出现的问题，而不是先去厘清部门之间的职责或者进行追责。，这一转变是起源对过去政务服务当中 “踢皮球” 这种现象的反思，，目的是为了打破行政方面的壁垒，，以此提高响应的速度。
市政务办于推进会上作出介绍，此机制并非对责任划分予以取消，而是着重于首接负责以及协同办理，当市民借助12345去反映问题时，不管问题归属于哪个部门，首个接单的那个部门都必须牵头展开协调处理，以此保证事情能够有人负责管理、不会出现落空的情况，这种实行的做法把解决问题的时效放置在了流程的前面 。
热线成为城市治理神经末梢
二零二零年，南京一二三四五热线总共收受各类诉求二百八十一点二二万件，其内容包含疫情防控、物业服务、消费纠纷、噪音扰民等各个方面等。数量巨大的来电来信，致使其成为了感知城市运行状况最为敏感的神经末梢 。
对这些数据进行实时汇聚，再加以分析，政府就能迅速发觉某一时段或者区域的集中问题。比方说，在疫情严峻的时候，热线数据助力政府精确找准物资配送以及社区管理的薄弱之处，为科学决策给予关键支持，还凭借此荣获全国性的“数据抗疫标杆奖”。
从为民到为企，服务范围拓展
通常传统观念里，12345主要是针对市民个人诉求来提供服务的。然而南京的实践却开始突破这个界限，把服务对象朝着市场主体进行扩展。企业所碰到的审批、融资以及人才引进等方面的难题，同样能够借助热线渠道来反映进而获得援助 。
政府服务理念的升级体现于这一转变，营商环境的这种优化被落实到具体问题的解决方面，借助一个号码，做到了回应对于民生的关切，还实现了对企业痛点的疏解，达到并且达成了公共服务的全面整合以及高效利用。
现场办公解决疑难杂症
在面对那些存在着反复投诉情况，且职责出现交叉状况等老大难问题时，南京力倡一种工作方式，即“到问题现场去”。有关部门的负责人，不再仅仅局限于在会议室当中去进行协调工作，而是直接去到问题发生的地点这个现场。然后联合起来进行勘查，并且在现场一起商量探讨用来解决问题的方案并最终得出方案。
以老旧小区改造或者环境整治为例，这些问题涉及多个管理主体，面临此类情况时，现场办公具有重要作用，它能够防止部门之间信息传递出现失真状况，能直观明确界定责任所在之处，并当场决定敲定处理对应方案以及安排时间表，如此一来，极大程度上压缩了推诿扯皮所存在的空间。
数据驱动下的精准治理
不仅庞大的诉求数据是问题清单，更是宝贵的治理资源，南京市政务办定期就热线数据展开深度挖掘与分析，识别出高频问题，以及高发区域和季节性风险，构成专题报告报送决策层。
这些分析报告，能够对于城市管理之中可能共有的不足以及呈现趋势性态势的风险，加以展示彰显。类似于夏天围绕空调噪音投诉所展开的分析，以及冬季针对供暖问题去进行的数据动态检视，以此为依据从而可以预先去安排布置相关工作状况，把原本处于被动等待回应的模式转变成为积极主动性质的管理局面，从而进一步去促使城市管理在预见能力方面及其精细加工量化水准的提升提高之事得以达成。
构建长效制度巩固成果
“先着手处理问题而后再讲其他”可不是临时应付的办法，它最终的目的是造就能够重复使用、可以广泛推行的制度方面的成果。南京借助评选年度十佳经典榜样事例，归纳和传播那些成功化解繁杂问题的协同模式以及流程。
上述如此这般的案例经验已然被牢固地定化为工作的指引或者是部门协作的规范 针对于预付卡消费的纠纷 小区物业的纠纷等常见的问题 已然由此创造生成了多部门联合开展处置的标准流程 这样才致使后续处理相类似问题期间能够有章可循 始终如一提升特大城市治理的现代化的水准并且以此作为提升标准。
当政务服务不是被流程和边界所局限，而是直接朝着解决问题的最终点而去时，市民的体验会产生怎样的变化？您在生活里有没有也期望碰到这样“先处理问题”的服务？欢迎来分享您的想法或者经历。